飲食店アドバイザーころんぶすのたまご

信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】4～アドバイザー～の続き。

※※※※※　信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】4より抜粋。　※※※※※
【この事例の要点】

1．お客様からお店へ予約日の数日前に7名様で予約。
2．お客様からお店へ予約当日に開店時間前の入店希望と料理予約も含め確認の電話。
　（来店10～30分前の電話）
3．お店側は開店時間前の入店を了承し、すぐに料理を出せるように料理準備、調理開始。
4．お客様から来店予定時間と同時刻くらいに予約キャンセルの連絡。
　（キャンセル理由：お店を通り過ぎた＆他の予定がある）
5．お店側からお客様へ料理のキャンセル料（2,500円程度）を請求。
6．お客様からお店側へキャンセル料金分の食材（料理）を請求。
7．お客様が電話に出ず連絡が取れなくなった。

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※以下、1～7全てを記すと長くなるので7のみ記します。
▼「できる」という条件で仮定してみます。
7．お客様はお店側からの連絡を無視できる。

▼伺ったお話の中からお客様の「気持ち」を想像してみます。
7．お店側からの請求に応じたくないので連絡を断とう。

▼お店側の「考え方」を仮定してみます。
7．お客様と連絡が取りたい。お客様が電話に出ない理由が分からない。
　　（想像の域を出ない）


多少強引でも、ある条件（「できる」）に偏った仮定と、一方的な思い込み（「気持ち」）での想像や（「考え方」）仮定をしますが、一般論的に平均化したいのであれば、できれば、3人以上の頭で考えた方が懸命です。

他にも、「お客様が喜ぶ」や「お客様が怒る」など・・・色々な条件で想像することができます。

あとは、対応する項目を線で結んでみましょう。
どこかに相反するところや矛盾する箇所、結びつかないところが出てくるはずです。

分かりやすいところで、各 7 に着目し、足し算をしてみましょう。
▼
A．【この事例の要点】の　7．お客様が電話に出ず連絡が取れなくなった。
B．「できる」仮定の　　　　7．お客様はお店側からの連絡を無視できる。
C．お客様の「気持ち」の　7．お店側からの請求に応じたくないので連絡を断とう。
D．お店側の「考え方」の　7．お客様と連絡が取りたい。～

A = B + C + D
B だけでも、C だけでも、B + C でも A が成り断つことは容易に分かります。
ということは、D はB～Cと結びつかず、D がなくても A になることは明白です。
このケースの場合、7の時点に至るとお客様と連絡が取れなくなり、解決することはできないと判断できます。

ならば、それ以前の 6 の時点ではどうか？ 5 の時点ではどうか？と繰り返せば、改善すべき点がどこにあるかがホンノリでも見え始め、得られる何かがあると分かります。

続きは次の記事で。

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　　　　　　：　信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】2～アドバイザー～
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　　　　　　：　信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】4～アドバイザー～
　　　　　　：　信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】6～アドバイザー～


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