信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】6～アドバイザー～

信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】5～アドバイザー～の続き。

完全な解決には至らないが、要は7の時点で、できる限りお客様に C の気持ちを持たれないようにすればいい、と分かる。
どうやって？

そこが問題解決の糸口・・・ここからは、6、5、と顧みて行けば、100点満点中、5点くらいの答えが幾つか出て来るでしょう。
更に積み重ねて行けば10点、15点～20点と、点数の高い答えも出てくるかもしれません。
マイナス5点の答えも出てくるかもしれません。

自ら積極的に得たその答えのバリエーションと、人から与えられた答えではないことがそのお店の人格であり、強みであり、お客様へより良いサービスと快適さを還元することに繋がります。そして、様々な形でまたお店へも還元されるのだと思います。

バランスはどうあれ、お客様へ還元したことはお店側にも還元される。

お店側は、考えを巡らせ答えを出すのみ。
考えるスタッフも、お客様も人です。答えも正解も十人十色。
評価するのはお客様。

5点の答えも、お客様によっては限りなく100点に近い答えだったりするのですから、たくさんの答えを持ち、その中から選択する力を養うこともお忘れなく。

長々と書き綴ってきましたが、これら全ては準備運動。
本番一発勝負なのが、予約対応も含めた接客です。



ささやかですがマトメ。

端的に、お店側は3つの代償を払うことになったと思います。
▼
お店側の代償 ＝ 金額的な損害 + 目的を達成できなかった + お客様を失った

そしてここが肝心なところで、『代償を得た』とも言えるということ。
『考える機会を得た』 ＝ 金額的な損害 + 目的を達成できなかった + お客様を失った

代償は大きく「損をした」「困った」「仕方ない」と嘆き落ち込むのか、『考える機会を得た』と前を向くのか・・・

『考える機会を得た』 のですから、その先にホントの信用と責任が見えてくるのだと思いますし、お店側はそれを常に意識していなければならないと考えます。


「それを常に意識しなければならない」抽象的な言葉ですが、接客（サービス・お客様とのコミュニケーション）ルールやマニュアルに100点はないので、それらに示されていることや、感受性、積み重ねてきた答えを接客時に具体的に示す以外にないと考えます。

ルール5点。マニュアル5点。
点数で表しましたが、直接対応されたお客様以外に、答えや接客に対して点数は付けられません。あとは、お客様にどう捉えていただけるかだけです。

お客様とのやり取り「接客」は、お店側もお客様側も互いにリハーサルはありません。
だから、お互いに失敗や想定外はつきもの。
その上でお互いに責任を負い、信用を得、代償を分け合う。

お店の側はこういった経験をより良いサービスとしてお客様へ還元し、信用を得ることで更に代償を得ることができ、それが鎖のように繋がって行くと、そのお店は様々なお客様から、かけがえのない存在として残るのだと思います。


この一連の【Case study】記事、分かり難く、長過ぎました。
これが私の反省であり、この先の課題となりそうです（＾＾；）

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