信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】2～アドバイザー～

信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】～アドバイザー～の続き。


まず、私が着目したところはキャンセル料金分の食材（料理）を請求（貰いたいといわれた）された時の対応です。
スタッフの対応▼
「生ものもあるので、当店では対応いたしかねます・・・」

何故そのようなやり取りが生じたかというと、お店側の丁寧な説明と、考え方によるもので、キャンセル料の支払を避けたいお客様が、スタッフの説明に対し揚げ足を取り、スタッフがその方向に乗ってしまったことに原因があったようです。
▼
お店側は、損害（損失）を防ぐために、せめて原材料費分（ご予約いただいた料理価格の30％）のキャンセル料を設定し、無駄になった材料費をキャンセル料の根拠としてお客様へ説明、キャンセル料を請求したようです。

私の見解では、人件費や水道光熱費などその他の経費を省いておられるので、非常にまとも且つ、お客様のご負担を最小限に抑えた良心的な数字だと思います。
※飲食店の原材料費（原価）は、概ね販売価格の30％前後が一般的な水準です。

しかし、この考え方や説明が、電話でのやり取りの中で『無駄になった食材費＝キャンセル料』という構図を成立させてしまったんでしょう。

キャンセル料について、お店側（スタッフ）もお客様も勘違いされておられる。


キャンセル料は商品の代金ではなく、損害賠償（損害に対する支払）や違約金などを指すので、商品の料金には当たらないということです。

飛行機やホテルのドタキャンもキャンセル料が発生するのは一般的に知られていますが、そのキャンセル料金分の搭乗と宿泊を意味しないことは常識ですよね？

この場合、お客様へ伝えるべきことは
『キャンセル料は商品代金ではなく損害に対する請求なので、キャンセル料金分の材料（料理）をお渡しすることはできない（材料費などの販売料金ではない）』ということ。


クライアントへそれを話すと、「！！そうですね～！」のお言葉をいただきました。


因みに、このお店では、
・2～3名様程度の人数であれば、基本的にキャンセル料はいただかない方針です。
　※他の料理やお客様へ食材を利用できる可能性が高く、無駄にならないため。
・料理の事前予約がなければキャンセル料金はいただかない方針です。
・十数人～数十人のご予約の場合、キャンセル料をいただく場合があります。

タイミングや内容により、キャンセル料が発生する場合や料金に影響があるようですが、ドタキャンの場合キャンセル料が発生することが一般的であると考えれば、このお店の場合はある意味お客様寄りであり、良心的だと思います。


飲食店をご利用になるお客様からすると、キャンセル料について違ったご意見があると思いますが、このケースはご来店の30分以内に料理の予約（来店前のオーダー）をし、開店前の提供を希望、お店側はその要望に応え調理を開始した（責任を果たしている）ことを踏まえると、キャンセル料が発生するのは当然と言え、お客様はキャンセルの代償としてキャンセル料を支払う責任があるでしょう。

しかし、飲食店においては状況による判断が優先されることが多いので、相応のキャンセル料をいただいていない（お店側が無言のうちに代償を負う）ことが多いのが現状です。


続きは次の記事で。

参考サイト：　ほ～納得！
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