信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】～アドバイザー～

あるクライアントから以下のような相談がありました。


ご予約のお客様からドタキャン。
それ自体はよくあるといえば、あること。

▼でも、事情が・・・概略ですが。
▼
▼
7名様くらいでご予約のお客様から、開店前に（約30分前だったかな？）今お店へ向かっているとの電話。
もう少しで到着するので、早め（予約時間よりもかなり早め）に入店し、ある料理を提供できるかの問合せ。

スタッフの対応▼
お客様に対するサービス精神（ホスピタリティー）を発揮して、開店前のご入店をOKにし、お客様ご希望の料理を開店時間までに提供できるよう、厨房へ事情を話して手配。
万全の体制を整え、後はお客様の到着を待つ。

お客様が来ない▼
電話で、お客様から衝撃のキャンセル。
「お店を通り過ぎた＆他の予定があるからキャンセルします」

スタッフ▼
お客様へ、既にご予約の料理を作っているのでキャンセル料をと・・・
お客様の反撃▼
「じゃぁ、支払う料金分の材料を渡して欲しい」

・・・

スタッフの対応▼
「生ものもあるので、当店では対応いたしかねます・・・」

その後は電話繋がらず・・・


経営者としては、お客様へ再度、電話してお話すべきか・・・こういう場合どうしたらよいのか、スタッフに対してどういう対応をすればいいのか・・・色々と考えてしまい、適切な表現ではないかもしれませんが・・・悲しそうでした。

対応したスタッフも、その時の電話でのやり取りなど頭を悩ませたようです。

その後どうなったかは分かりませんが、流れからすると、多分、お客様からキャンセル料の支払はなく、連絡も取れず、お店が責任（損害を被る）を取った形でしょうね。


こういう場合、お店側の対応（こういう時のマニュアル整備など）に対する責任を問う声の方が多いのかもしれませんが、私はそう単純には割り切れません。

お店側はお客様を信用してご予約を承り、そして、そのお客様のご都合を察し、できるだけ気持ち良くご来店いただけるよう努力した結果、最悪の形で裏切られたことになります。

お客様の方もお店を信用して予約したはずです。
お店に予約しても席や料理を準備しないと思っていれば予約しませんよね？
また、実際に来店直前にお店の都合でドタキャンされたら、このお客様（殆どの方）は怒り、お店の責任を問うでしょうねぇ。

予約はお客様、お店側、両方に相応の責任があります。
対等な約束なのですから。互いの信用の上に成り立っているのですから。

予約ドタキャンの代償をお店側が負担していることを知らないお客様が多いのでは？
もしくは当然と考えている方は多いのでは？

こういうことがあると責任も信用も、ただの押し付けとしてルール化されることになり、心地良さが失われていく。


結果はどうあれ、クライアントに対しての私のアドバイスなど、続きは次の記事で。

この記事の続き：　信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】2～アドバイザー～
　　　　　　　　　　：　信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】3～アドバイザー～
　　　　　　　　　　：　信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】4～アドバイザー～
　　　　　　　　　　：　信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】5～アドバイザー～
　　　　　　　　　　：　信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】6～アドバイザー～


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