信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】3～アドバイザー～

信用と責任の行方【予約ドタキャンの代償】2～アドバイザー～の続き。

もう一点、料理のご予約を受けた際、「キャンセル料についてお話をされましたか？」の問いに対し、お店側からその説明はしていないとのことでしたので、「事前に説明するよう、取り決めてははいかがですか？」と話しました。

しかし、クライアントは怪訝そうな声で
「せっかくご予約いただいてお越しいただくお客様に対して、毎回キャンセル料についてお話しするのは失礼というか・・・気持ち良いとは思えないし、なんだか・・・」
「もちろん、十名様くらい～数十名様のご予約の場合は前もってキャンセル料についてお話しするようにしていますけど・・・」

『できればそういうことを決めるのは避けたい』ということのようです。

ごもっともだと思います。
ご予約をいただくお客様への配慮。奥床しい人柄が表れています。


私の立場から出たアドバイスは、『状況にあわせて判断するというやり取りではなく、事前のリスクマネージメントによるスタッフ教育』という意味合いの「事前に説明するように取り決めてははいかがですか？」なのですが、クライアントが選んだのはリスクマネージメントでもなく、そのためのスタッフ教育でもなく、まずは『お客様の気持ちよさ』をできる限り優先するということ。

信用と責任、代償を負う覚悟があるからそのように考えられるのでしょうし、お客様を信用し、責任を果たしてくれると信じている（信じたい）ということなのでしょう。

それがクライアントの『ホスピタリティー』であり、大切なことであることが現れています。


正しい選択だと思いますが、選択したのは一つの方法と考え方であり、それが正解であるかは、知るきっかけがあるか、時間の経過でしか分からないので今は信じるしかないのです。
※もしくは知るきっかけを作る。


しかし、答えも正解も一つではなく、たくさんあります。

選択しなかったその他の方法も考え方もあるので、あえて他の考え方なども含め色々な考え方で想定、想像してみることも必要だし、仮説を基に検証できるのであれば検証し、別の角度から見ておくことも必要です。

続きは次の記事で。

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